MetaMaskアクティビティでカスタマーサポートの未来を構築する

MetaMaskの新しいサポートツール、MetaMask Activity。

「暗号資産に詳しくない」人たちと話すと、共通したテーマが浮かび上がります。「本当に複雑で、よくわからない。情報が多すぎて、どこから始めればいいかもわからない。」

確かに、分散型台帳技術には多くの複雑さが伴います。これらは、非常に強力で精緻な協調システムを構築するためのフレームワークであり、そのすべての詳細と構造が公開されています。これほど複雑なシステムは私たちの身の回りにも存在し、毎日のように利用しています。しかし、私たちはその内部構造を直接目にすることには慣れておらず、「自分に関係する部分」だけをわかりやすく提示されることに慣れています。

複雑さそのものと、何かが「難しい」と感じるユーザー体験は、まったく別の問題です。どんなシステムにおいても、インタラクティブなツールや体験を構築する側には、複雑なものをわかりやすく伝える責任があります。

パブリックブロックチェーンネットワークと実際にやり取りできるようになるまでの理解プロセスは、難解な技術文書を読み込み、抽象的な数学的概念を吸収することを求められます。これほど急な学習曲線があるため、この技術をユーザーにとって意味のあるものにしようとしている私たちは、実際の技術サポートと同じくらいの頻度で、教育やトレーニングを提供する立場に置かれています。教師なら誰でも知っているように、それは簡単なことでも、すぐにできることでもありません。

しかし、少し立ち止まって考えてみましょう。これらの新しい技術は、サポートとプライバシーの観点から、素晴らしい可能性を秘めています。私たちはすでに、ユーザーがいずれかのアカウントで行ったすべての操作のデータベースを持っており、それらはソフトウェアを使って認識・分類できます。これにより、サポート担当者とお客様の双方における手動での調査にかかる膨大な時間を節約できます。

さらに、お客様が氏名やメールアドレスを提供することなく、この情報にアクセスできます。必要なのは、公開アカウントアドレスだけです。

これにより、お客様の匿名性を守りながら、具体的な問題に対してリアルタイムで文脈に即したサポートを提供できます。私たちはお客様のアカウントへのアクセス権限や管理権限を持たず、必要な情報だけを取得します。そして、主導権はお客様の手に残ります。これが、私たちが構築を始めた、カスタマーサポートの未来像です。

ユーザーは、技術を正しく機能させるため、あるいはその使い方を理解するためだけに、プライバシーを犠牲にすべきではありません。また、ユーザー体験の面でも妥協すべきではありません。私たちが持つツールを活用すれば、従来のインフラと同等、あるいはそれを上回る、文脈に即した情報を提供できます。

このすべての出発点、つまりお客様とプロバイダーの間の力関係を変革するための第一歩が、MetaMask Activityです。

MetaMask Activityが機能するために必要なのは、公開アカウントアドレスだけです。手入力、コピー＆ペースト、またはMetaMaskを使った認証で入力できます。

入力後、対象アカウントのトランザクション履歴が表示されます。標準的な「台帳形式」のアカウント表示をはるかに超え、このアプリはトランザクションの種類を分類し、ユーザーが実行したトランザクションの種類に応じた情報を提供します。

たとえば、DEXにトークンへのアクセスを承認し、そのトークンでスワップするという、DeFiでよく見られる一連の操作：

あるいは、もう一つのよくある操作、NFTのミント：

赤く表示されている失敗したトランザクションに注目してください。

一見したところ、ユーザーが「ミント」ボタンを立て続けに2回押してしまい、1件のトランザクションしか通らなかったように見えます。ただし、私の見解を鵜呑みにする必要はありません。記事をクリックして詳細を確認するか、トランザクションハッシュ（固有のID）をコピー＆ペーストしてEtherscanで詳細を検索できます：

ERC-1155トークンにも対応しています：

…そして、幅広い種類のERC-20トークンにも対応しています：

MetaMask Activityには、問題が発生したトランザクションを追跡するための追加ツールも備わっています。失敗したトランザクション、スタックしたトランザクション、または長時間ペンディング状態になっているトランザクションに対応しています：

MetaMask Activityのこの初期バージョンは、Ethereum Mainnetでこの機能を提供しており、その上に構築できる機能への基盤を整えています。たとえば、アドレス認証によるトランザクション固有のサポートチャット、マルチチェーン分析、dappのパーミッション管理やアカウント移行支援ツールなど、より高度な機能の可能性も広がっています。

MetaMask Activityのアイデアは、ヘルプデスクチームのマネージャー、私たちのチームのプロダクトマネージャー、そしてテクニカルライターである私自身の会話から生まれました。サポート担当者は、お客様がブロックチェーン上の自分のトランザクションを見つけ、その見方を理解できるよう支援するために膨大な時間を費やしていました。お客様もサポートチームも、それを助けるツールを切実に必要としていたのです。

このコンセプトをさらに発展させたのが、2022年春に開催されたConsensys社内ハッカソンです。世界各地、そして社内のさまざまな部門から5名がチームを組んで自発的に参加しました。エンジニア、マーケター、プロジェクトマネージャー、そして私自身です。

1週間の作業期間を通じて、私たちはこのアプリケーションの機能的なプルーフ・オブ・コンセプトを構築しただけでなく、それがサポート担当者の業務環境を改善し、サポートチケットの平均解決時間を短縮し、ユーザーが自己解決しながらこの技術について学べるようになることを示すことができました。さらに、カスタマーサポートという日常的な用途においても、オープンなブロックチェーンネットワークのメリットを示す初めてのアプリケーションとなりました。

私たちのプロジェクトはそのハッカソンで優勝し、Consensysは「イノベーションを受け入れる」というコアバリューに従い、プロジェクトへの資金提供を決定しました。それから約1年後、同じプロジェクトマネージャーとアプリケーションを構築したチームが、このプロダクトをMetaMaskユーザーに届けています。

MetaMask Activityが、あなたのアカウントやトランザクションの状況、そしてこの技術の仕組みを理解する一助となれば幸いです。私たちはこのプロダクトの長期的な可能性に強く注目しており、そして覚えておいてください。行き詰まったときは、数クリックで私たちに連絡できます。

こちらからお試しください：activity.metamask.io