MetaMask 활동으로 고객 지원의 미래를 만들다

MetaMask의 새로운 지원 도구, MetaMask Activity.

"크립토에 관심 없는" 사람들과 이야기를 나눠보면 공통된 반응이 있습니다. "너무 복잡해서 이해하기 어렵고, 워낙 방대하다 보니 어디서부터 시작해야 할지 모르겠어요."

맞는 말입니다. 탈중앙화 원장 기술에는 복잡한 요소가 많습니다. 이 기술은 매우 강력하고 정교한 협업 시스템을 구축할 수 있는 프레임워크이며, 그 세부 사항과 구조가 모두 공개되어 있습니다. 이처럼 복잡한 시스템은 우리 주변 곳곳에 존재하고, 우리는 매일 그것과 상호작용합니다. 하지만 우리는 그 내부 구조를 직접 들여다보는 데 익숙하지 않습니다. 우리에게 필요한 부분만 간추린 형태로 제공받는 것에 익숙하죠.

복잡성 자체는 하나의 문제이고, 사용자가 무언가를 복잡하게 느끼는 경험은 전혀 다른 문제입니다. 어떤 시스템이든 그 인터랙티브 도구와 경험을 만드는 사람들은 복잡한 것을 이해하기 쉽게 만들어야 할 책임이 있습니다.

퍼블릭 블록체인 네트워크와 상호작용하기 위해 충분한 이해를 갖추는 과정은 종종 난해한 기술 문서를 읽고 추상적인 수학 개념을 습득하는 것을 요구합니다. 이처럼 가파른 학습 곡선 앞에서, 이 기술을 사용자에게 이해시키려는 우리는 실질적인 기술 지원만큼이나 교육과 안내를 제공해야 하는 상황에 자주 놓이게 됩니다. 어떤 교사든 말해줄 수 있듯이, 그건 쉬운 일도, 빠른 일도 아닙니다.

하지만 한 발짝 물러서서 생각해보면, 이 새로운 기술들은 지원과 프라이버시 측면에서 놀라운 기회를 제공합니다. 우리에게는 이미 사용자가 자신의 계정에서 수행한 모든 행동에 대한 데이터베이스가 있으며, 소프트웨어를 통해 이를 인식하고 분류할 수 있습니다. 이를 통해 지원 담당자와 고객 모두가 수동으로 조회하는 데 소요하는 수많은 시간을 절약할 수 있습니다.

더 나아가, 고객이 이름이나 이메일 주소를 제공하지 않아도 이 정보에 접근할 수 있습니다. 필요한 것은 오직 공개 계정 주소뿐입니다.

이를 통해 고객의 익명성을 보호하면서도 특정 문제에 대한 실시간 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 우리는 고객의 계정에 접근하거나 권한을 행사할 수 없으며, 필요한 정보만 얻을 뿐입니다. 권한은 항상 고객에게 있습니다. 이것이 우리가 구축하기 시작한 고객 지원의 미래에 대한 비전입니다.

사용자는 기술이 제대로 작동하거나 사용 방법을 이해하기 위해 프라이버시를 희생해서는 안 됩니다. 사용자 경험의 측면에서도 마찬가지입니다. 우리가 보유한 도구를 활용하면, 기존 인프라와 동등한 수준을 넘어 그보다 뛰어난 맥락 기반 정보를 제공할 수 있습니다.

이 모든 것의 시작점, 즉 고객과 서비스 제공자 간의 권력 구도를 바꾸는 첫 번째 단계가 바로 MetaMask Activity입니다.

MetaMask Activity는 공개 계정 주소만 있으면 작동합니다. 직접 입력하거나, 복사하여 붙여넣거나, MetaMask로 인증하는 방식으로 주소를 입력할 수 있습니다.

그러면 해당 계정의 트랜잭션 내역이 화면에 표시됩니다. 일반적인 "원장 방식"의 계정 조회를 훨씬 뛰어넘어, 이 앱은 트랜잭션 유형을 분류하고 사용자가 수행한 트랜잭션 유형에 맞는 구체적인 정보를 제공합니다.

예를 들어, DEX가 토큰에 접근할 수 있도록 승인한 후 해당 토큰으로 스왑하는 일반적인 DeFi 흐름을 살펴보면:

또는 많은 분들이 좋아하는 NFT 민팅:

빨간색으로 표시된 실패한 트랜잭션이 보이시나요?

얼핏 보면, 사용자가 "민트" 버튼을 연속으로 두 번 눌러서 트랜잭션 하나만 처리된 것 같습니다. 하지만 사용자가 제 말을 그냥 믿을 필요는 없습니다. 관련 아티클로 바로 이동하거나, 트랜잭션 해시(고유 ID)를 복사하여 Etherscan에서 더 자세한 내용을 검색할 수 있습니다:

ERC-1155 토큰도 지원됩니다:

…그리고 다양한 종류의 ERC-20 토큰도 지원됩니다:

MetaMask Activity에는 문제가 발생한 트랜잭션을 추적하는 데 도움이 되는 추가 도구도 있습니다. 실패하거나, 멈추거나, 오랫동안 대기 중인 트랜잭션을 확인할 수 있습니다:

MetaMask Activity의 초기 버전은 Ethereum Mainnet에서 이 기능을 제공하며, 앞으로 구축될 기능들의 토대를 마련합니다. 주소 인증 기반의 트랜잭션별 지원 채팅, 멀티체인 분석, dapp 권한 관리 및 계정 마이그레이션 지원 도구와 같은 고급 기능의 가능성도 열려 있습니다.

MetaMask Activity의 아이디어는 헬프 데스크 팀 매니저, 저희 팀의 프로덕트 매니저, 그리고 테크니컬 라이터인 저, 이렇게 세 사람의 대화에서 시작되었습니다. 지원 담당자들이 고객이 블록체인에서 자신의 트랜잭션을 찾고 확인하는 방법을 안내하는 데 엄청난 시간을 쏟고 있었고, 고객과 지원 팀 모두에게 도움이 될 도구가 절실히 필요했습니다.

이 아이디어를 한 단계 끌어올린 것은 2022년 봄에 열린 Consensys 사내 해커톤이었습니다. 전 세계, 그리고 회사 전 부서에서 다섯 명이 자원하여 팀을 꾸렸습니다. 엔지니어, 마케터, 프로젝트 매니저, 그리고 저까지.

일주일간의 작업 끝에 우리는 이 애플리케이션의 기능적인 개념 증명(PoC)을 구축했을 뿐만 아니라, 이것이 지원 담당자의 업무 환경을 개선하고, 지원 티켓의 평균 해결 시간을 단축하며, 사용자가 스스로 문제를 해결하고 이 기술을 배울 수 있도록 돕는 방식을 명확히 제시할 수 있었습니다. 또한 이 프로젝트는 고객 지원처럼 일상적인 영역에서 오픈 블록체인 네트워크의 이점을 보여주는 최초의 애플리케이션이 될 것이었습니다.

저희 프로젝트는 그 해커톤에서 우승했고, Consensys는 "혁신을 수용한다"는 핵심 가치를 실천하며 프로젝트에 투자했습니다. 약 1년이 채 되지 않아, 같은 프로젝트 매니저와 애플리케이션을 구축한 팀이 이 제품을 MetaMask 사용자들에게 선보이게 되었습니다.

MetaMask Activity가 여러분의 계정과 트랜잭션에서 무슨 일이 일어나고 있는지, 그리고 이 기술이 어떻게 작동하는지 이해하는 데 도움이 되길 바랍니다. 저희는 이 제품의 장기적인 가능성에 깊이 집중하고 있습니다. 그리고 기억하세요. 막히는 부분이 있다면, 저희는 클릭 몇 번이면 닿을 수 있는 곳에 있습니다.

지금 바로 사용해보세요: activity.metmask.io