Construyendo el futuro de la atención al cliente con MetaMask Activity

La nueva herramienta de soporte de MetaMask, MetaMask Activity.

Cuando hablo con personas que no están "metidas en el mundo cripto", siempre surge el mismo tema: "Es muy complicado; no lo entiendo; hay tanto que no sabría por dónde empezar."

Es cierto, las tecnologías de registros descentralizados tienen mucha complejidad. Son un marco a través del cual podemos construir sistemas colaborativos extremadamente potentes y detallados, y toda esa estructura es pública. Sistemas así de complejos nos rodean por todas partes y los usamos a diario. Pero no estamos acostumbrados a ver su entramado interno; estamos acostumbrados a que nos presenten una versión simplificada, "la parte que nos concierne".

La complejidad es una cosa; que la experiencia de usuario de algo resulte complicada es un asunto completamente diferente. Quienes construyen las herramientas interactivas y las experiencias de cualquier sistema tienen la responsabilidad de tomar lo complejo y hacerlo comprensible.

El proceso de entender lo suficiente como para interactuar con redes blockchain públicas suele requerir leer textos técnicos crípticos y asimilar conceptos matemáticos abstractos. Con una curva de aprendizaje tan pronunciada, quienes intentamos hacer que esta tecnología tenga sentido para los usuarios nos encontramos en la posición de brindar educación y formación con tanta frecuencia como soporte técnico real. Como cualquier docente puede confirmar, eso no es fácil ni rápido.

Pero demos un paso atrás: estas nuevas tecnologías ofrecen una oportunidad increíble desde la perspectiva del soporte y la privacidad. Ya contamos con una base de datos de todas las acciones que un usuario ha realizado en cualquiera de sus cuentas, acciones que pueden reconocerse y categorizarse mediante software, ahorrando incontables horas de búsqueda manual tanto al agente de soporte como al cliente.

Además, podemos acceder a esta información sin que el cliente nos proporcione en ningún momento su nombre ni su dirección de correo electrónico; lo único que necesitamos es la dirección pública de su cuenta.

Con esto, podemos ofrecer soporte en tiempo real y contextualizado para su problema específico, preservando al mismo tiempo su anonimato. No tenemos acceso, autoridad ni permisos sobre sus cuentas; obtenemos únicamente la información que necesitamos, y el control permanece en manos del cliente. Esta es la visión que tenemos del futuro del soporte al cliente, y hemos comenzado a construirla.

Un usuario no debería tener que sacrificar su privacidad simplemente para que su tecnología funcione correctamente o para entender cómo usarla; ni tampoco debería sacrificarla a nivel de experiencia de usuario. Con las herramientas que tenemos, podemos ofrecer información contextualizada no solo a la par de la infraestructura tradicional, sino superior a ella.

El punto de partida de todo esto —el primer paso en esta transformación de la dinámica de poder entre cliente y proveedor— es MetaMask Activity.

Todo lo que MetaMask Activity necesita para funcionar es una dirección pública de cuenta, que puede introducirse escribiéndola, copiándola y pegándola, o autenticándose con MetaMask.

A continuación, el usuario ve un resumen del historial de transacciones de la cuenta en cuestión. Yendo mucho más allá del típico resumen de cuenta "estilo libro mayor", la aplicación categoriza el tipo de transacción y proporciona al usuario información específica según el tipo de transacción que realizó.

Por ejemplo, el flujo habitual en DeFi de aprobar un DEX para que acceda a tus tokens y luego hacer un swap con ese token:

O uno de los favoritos: el minteo de NFTs:

Fíjate en esa transacción fallida, que aparece en rojo.

A primera vista, parece que el usuario pulsó el botón "mint" dos veces seguidas y solo una transacción se procesó. Pero el usuario no tiene que fiarse de mi palabra; puede hacer clic en el artículo correspondiente o copiar y pegar el hash de la transacción (su ID único) y buscar más detalles en Etherscan:

Y sí, los tokens ERC-1155 son compatibles:

…así como una amplia variedad de tokens ERC-20:

MetaMask Activity cuenta con una herramienta adicional que ayuda a los usuarios a rastrear transacciones que salen mal: transacciones que fallan, se quedan bloqueadas o permanecen pendientes durante largos períodos de tiempo:

Esta versión inicial de MetaMask Activity ofrece esta funcionalidad en Ethereum Mainnet y sienta las bases para funcionalidades que pueden construirse sobre ella: soporte por chat autenticado por dirección y específico por transacción; análisis multicadena; y el potencial para funciones más avanzadas como la gestión de permisos de dapps y herramientas asistidas de migración de cuentas.

La idea de MetaMask Activity surgió de una conversación entre el responsable del equipo de Help Desk, un product manager de nuestro equipo y yo, un technical writer. Los agentes de soporte estaban dedicando enormes cantidades de tiempo a ayudar a los clientes a encontrar y entender cómo consultar sus propias transacciones en la blockchain; tanto los clientes como los equipos de soporte necesitaban urgentemente una herramienta que los ayudara.

Lo que llevó este concepto al siguiente nivel fue el hackathon interno de Consensys, en la primavera de 2022. Un equipo de cinco personas de todo el mundo y de distintas áreas de la empresa se ofreció voluntariamente para construirlo: ingenieros, una persona de marketing, un project manager y yo.

A lo largo de una semana laboral, construimos no solo un proof of concept funcional de esta aplicación, sino que también fuimos capaces de comunicar de qué manera mejoraría las condiciones de trabajo de los agentes de soporte, reduciría el tiempo promedio de resolución de tickets y empoderaría a los usuarios para resolver sus problemas de forma autónoma y aprender sobre esta tecnología. Además, sería una aplicación pionera que demostraría los beneficios de las redes blockchain abiertas para algo tan cotidiano como el soporte al cliente.

Nuestro proyecto ganó ese hackathon, y Consensys estuvo a la altura de uno de sus valores fundamentales: "abrazar la innovación", financiando el proyecto. Poco menos de un año después, ese mismo project manager y el equipo que construyó la aplicación están entregando este producto a los usuarios de MetaMask.

Esperamos que MetaMask Activity te dé una visión más clara de lo que ocurre con tus cuentas y transacciones, y de cómo funciona esta tecnología. Estamos muy enfocados en el potencial a largo plazo de este producto, y recuerda: si te quedas atascado, estamos a solo unos clics de distancia.

Pruébalo aquí: activity.metmask.io